جدید! به مقاله گوش دهید
همانطور که تجارت بیشتر دیجیتالی می شود ، شرکت های B2B از استراتژی های شخصی سازی به سبک B2C استفاده می کنند و خریداران تجاری بیشتری انتظار تجربه خرید به سبک مصرف کننده را دارند. با این حال ، الزامات و استراتژی های شخصی سازی B2B با شخصی سازی B2C متفاوت است.
شخصی سازی B2B به اطلاعات شخصی کمتر و داده های بیشتری در مورد نقش مشتری ، اهداف تجاری و صنعت نیاز دارد. شخصی سازی B2B همچنین شامل تقسیم بندی دقیق تری نسبت به یک برنامه B2C معمولی است ، به همین دلیل است که بسیاری از بازاریابان B2B از استراتژی های بازاریابی مبتنی بر حساب (ABM) برای حمایت از برنامه های شخصی سازی خود استفاده می کنند.
- گارتنر ABM را که گروه خاصی از مخاطبین شرکت را با پیام های بازاریابی و فروش شخصی هدف قرار می دهد ، راهی برای فروشندگان B2B برای “اجرای شخصی سازی در مقیاس” توصیف می کند.
- تقریبا نیمی (47٪) از بازاریابان مورد بررسی DemandGen گفتند که از ABM استفاده می کنند تا مطمئن شوند که سهامداران مناسب شرکت هایی را که می خواهند با آنها تجارت کنند ، مورد هدف قرار می دهند.
با این وجود ، برای موثر واقع شدن ، برنامه های شخصی سازی B2B و برنامه های ABM نیاز به بازخورد مشتری دارند – که به آنها نیز گفته می شود داده های صدای مشتری-ایجاد تجربه مشتری محور (CX) مشتری محور.
CX انسان محور می تواند داده هایی را که شرکت های B2B برای دستیابی به اهداف ABM خود نیاز دارند به دست آورد ، زیرا فراتر از تجزیه و تحلیل سایت و داده های رفتاری است تا نظرات و بازخورد مشتریان را در نظر بگیرد.
چگونه یک استراتژی CX انسان محور می تواند به کسب و کار شما کمک کند؟
یک رویکرد انسان محور می تواند به شرکت شما کمک کند تا برجسته و رقابتی باقی بماند.
تأکید فزاینده ای بر استراتژی های ABM در بازاریابی B2B وجود دارد: 61 full از پاسخ دهندگان به نظرسنجی DemandGen که قبلاً ذکر شد گفتند که قصد دارند در سال آینده هزینه بیشتری برای ABM هزینه کنند. سازمانهای B2B باید از CX بهبود یافته ای که ABM ، همراه با داده های صدای مشتری ارائه می دهد ، پیروی کنند.
داده های صدای مشتری همچنین می تواند به کاهش فاصله بین انتظارات مشتری از شخصی سازی و واقعیت آنچه شرکت ها ارائه می دهند ، کمک کند.
85 درصد از مشتریان B2B گفتند که انتظار دارند نمایندگان فروش نشان دهند که آنها از کسب و کار مشتریان خود آگاه هستند و تقریباً همین درصد (84 درصد) گفتند که بیشتر احتمال دارد از شرکت هایی خرید کنند که اهداف تجاری مشتریان خود را درک می کنند ، Salesforce 2020 گزارش وضعیت مشتری متصل پیدا شد. با این حال ، 57 درصد از خریداران B2B گفتند که فروش مکرر تکرار می شود نکن کسب و کار مشتریان خود را درک کنند.
از کجا می توانید اطلاعات صدای مشتری را دریافت کنید؟
یکی از رایج ترین روش های جمع آوری داده های صدای مشتری ، انجام نظرسنجی هایی است که نمره تبلیغات خالص و سایر اطلاعات را از طریق ایمیل ، متن یا فرم وب سایت جمع آوری می کند. همچنین می توانید گروه های متمرکز را با مشتریان اجرا کنید تا بدانید آنها در مورد CX ، محصولات و ارائه خدمات شما چه فکر می کنند و آنچه آنها هنوز به آنها نیاز ندارند یا می خواهند.
ابزارهای گوش دادن اجتماعی می تواند نام تجاری و محصولات شما را توسط مشتریان و مشتریان احتمالی در پلتفرم هایی مانند LinkedIn و Facebook ، انجمن های reddit ، پست های وبلاگ و وب سایت های بازبینی جمع آوری کند. این نوع بازخورد می تواند به شما در درک نقاط ضعف مشتریان و درک شهرت برند شما در کانال های اجتماعی کمک کند.
همچنین می توانید بازخورد مشتریان را با کارکنان خدمات مشتری و خدمات میدانی خود جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنید.
در سطح فردی ، مهم است که فرایندی را برای کارکنان به اشتراک بگذارید تا آنچه مشتریان به آنها می گویند. در سطح دپارتمان یا سازمان ، نرم افزار تجزیه و تحلیل گفتار می تواند انتخاب کلمه ، لحن و احساسات در صحبت مشتریان را هنگام تماس با مرکز خدمات شما مرور کند ، بنابراین روند رضایت مشتری ، زمینه های مشکل و راه حل های بالقوه را آشکار می کند.
سرانجام ، هر گفتگوی یک به یک تیم فروش شما با مشتریان می تواند بینش ارزشمندی را در مورد نیازها و اهداف تجاری مشتریان ، بلکه ترجیحات فردی آنها در مورد نحوه تماس با آنها و نحوه ترجیح آنها برای تصمیم گیری در خرید به شما ارائه دهد. ، همراه با سایر جزئیات که می تواند به شما در ایجاد یک برنامه ABM موفق ، بسیار هدفمند و همدل کمک کند.
چگونه می توانید کمپین های B2B با محوریت انسان ایجاد کنید؟
با استفاده از ABM ، تیم های بازاریابی و فروش شما می توانند مشخصات مشتری ایده آل را ایجاد کرده و از آن برای شناسایی مشتریان منطبق با آن استفاده کنند. از آنجا ، داده های صدای مشتریان می تواند به شما کمک کند بفهمید آن مشتریان احتمالی چه می کنند ، اهدافشان چیست و از فروشندگان به چه چیزی نیاز دارند.
سپس می توانید تجربیات فردی بهتری را ایجاد کنید:
- پیام های ایمیل موثرتر: به عنوان مثال ، در ارتباط با چشم اندازهای جدید B2B ، شخصی سازی مربوط به صنعت م thanثرتر از شخصی سازی مخصوص شرکت است. خریداران B2B انتظار دارند فروشندگان در صنعت خود مهارت کافی را داشته باشند.
- هدف گیری مجدد هوشمندتر از طریق رسانه های اجتماعی و نمایش تبلیغات: وقتی صنعت و اهداف خاص مشتریان احتمالی خود را درک کردید ، می توانید تبلیغات خود را متناسب با زمینه نیازها و فعالیت آنلاین آنها تنظیم کنید.
- تجربیات وب سایت شخصی: صفحات فرود را برای اهداف ABM خود سفارشی کنید و هنگامی که این اهداف از پورتال فروش شما بازدید می کنند ، مرتبط ترین محصولات یا خدمات را نمایش دهید.
* * *
اگرچه شخصی سازی می تواند به خریداران B2B تجربه B2C مورد نظر آنها را بدهد و ABM می تواند به فروشندگان کمک کند تا استراتژی های شخصی سازی شده را در مقیاس مناسب برای اهداف فروش خود به کار گیرند ، اما گوش دادن به مشتریان و عمل به اطلاعاتی که به اشتراک می گذارند منجر به یک تجربه انسان محور می شود.
با ادغام داده های صدای مشتری در ABM خود ، مکالمات را آغاز کرده و روابطی را ایجاد خواهید کرد که منجر به فروش و رشد می شود.
منابع بیشتر در مورد داده های صدای مشتری
نحوه استفاده از صدای مشتری در B2B برای بهبود CX و افزایش تعامل
مشکلات داده ها: اگر سعی می کنید چه کنید ، اما هنوز اطلاعات زیادی در مورد مشتریان خود ندارید
تحقیقات کیفی: در عصر کلان داده از اهمیت بیشتری برخوردار است