جدید! به مقاله گوش دهید
یک نام تجاری از عناصر زیادی تشکیل شده است: استراتژی ، بازار هدف ، مشتریان ، تبلیغات ، بازاریابی ، نوآوری و موارد دیگر.
با این حال ، به نظر می رسد یک عنصر عقب افتاده است: کارکنان. کارمندان. عملیات پشتیبان که از نام تجاری پشتیبانی می کند.
فداکاری و تخصص افراد درون یک شرکت به ایجاد نام تجاری همانطور که می شناسیم کمک می کند. با این حال ، این افراد اغلب نادیده گرفته می شوند ، که می تواند به تصویر شرکت در بازار آسیب برساند.
به افراد پشت صحنه نگاه کنید و اطمینان حاصل کنید که بخش ها با هم هماهنگ هستند و برای دستیابی به یک هدف با هم کار می کنند. با این کار ، شما نه تنها نام تجاری خود را تقویت می کنید ، بلکه تجربه کلی مشتری را نیز بهینه می کنید.
زنجیره خدمات بازاریابی چیست؟
زنجیره خدمات بازاریابی شامل پیوندهای ارتباطی است که از کمپین بازاریابی اولیه تا خرید تا دریافت سفارش مشتری انجام می شود. این دو راه ارتباطی را تجزیه و تحلیل می کند: از شرکت تا مشتری و درون خود شرکت.
هدف از خدمات زنجیره ای بازاریابی بهینه سازی تجربه مشتری با از بین بردن خرابی ها یا نقص های ارتباطی در هر دو مسیر است. این یک ابزار عالی برای ایجاد یک جریان روان در سازمان شما است و شما را در موقعیت بهینه برای کمپین های بازاریابی خود قرار می دهد.
کارکنان و بهره وری آنها به قدرت برند شما کمک می کند. بسیار مهم است که یک شرکت اهمیت ایجاد هم افزایی در همه بخش ها را درک کند. اگر به وعده های خود عمل نکنید ، یک استراتژی بازاریابی عالی فایده ای ندارد.
به عنوان مثال ، اگر یک شرکت مبلمان اداری در بازار خود را به عنوان ارائه دهنده تحویل سریع و خدمات عالی به مشتریان معرفی کرده است ، باید به این قول عمل کند. بیایید بگوییم که طی چند ماه گذشته ، تعداد زیادی از تحویل ها دیر شده است و مشتریان از اینکه نمی توانند به دلیل تماس های بی پاسخ با خدمات مشتری ، با کسی صحبت کنند شکایت دارند.
بگذارید بگوییم که بازاریابی سپس تصمیم می گیرد کمپینی را در مورد نقاط قوت شرکت و دلایلی که مردم باید از شرکت خرید کنند ، اجرا کند. چه اتفاقی خواهد افتاد؟
شبکه های اجتماعی این شرکت مملو از شکایات است و مارک آن به شدت آسیب می بیند. ممکن است مردم اعتماد خود را نسبت به نام تجاری از دست بدهند و ترمیم اعتماد کار دشواری است.
آنجاست که زنجیره خدمات بازاریابی می تواند به شما کمک کند. این مدل را پس از شناسایی شکاف در نحوه شرکت ها ایجاد کردم ایمان داشتن آنها در بازار در مقایسه با نحوه درک آنها درک می شوند هستند درک شده.
چگونه می توان تجربه مشتری را با زنجیره خدمات بازاریابی بهبود بخشید
با استفاده از زنجیره خدمات بازاریابی ، می توانید اشکالات فرایندهای ارتباطی خود ، داخلی و خارجی را برطرف کنید و بنابراین شکاف بین آنچه را که قول می دهید و آنچه را که انجام می دهید ، برطرف کنید.
کمپین بازاریابی یا فروش
ارتباط خارجی: بازار چه پیام هایی دریافت کرد؟ تیم فروش چه وعده هایی می دهد؟
ارتباطات داخلی: آیا این پیام در شرکت ارسال شده است بنابراین هر کارمند در هر بخش از آن مطلع است؟
این مهم است که همه بخش ها را در ارتباط با کمپین های بازاریابی خود قرار دهید. به این ترتیب ، اگر پذیرش ، خدمات مشتری یا حساب ها با مشتریان یا مشتریان بالقوه صحبت می کنند ، می توانند به سوالات مربوط به کمپین پاسخ دهند.
همچنین یک جبهه متحد برای شرکت نشان می دهد و باعث می شود کارمند احساس ارزش بیشتری کند ، که به قدرت کلی نام تجاری شما می افزاید. توصیه می کنم یک برنامه کمپین بازاریابی ماهانه یا سه ماهه ایجاد کنید و آن را در بخش ها به اشتراک بگذارید.
عملیات
ارتباط خارجی: مشتری پس از ثبت سفارش چه ارتباطی را دریافت می کند؟
ارتباطات داخلی: پس از ثبت سفارش ، چه ارتباطی در پشت صحنه اتفاق می افتد؟ به چه بخشهایی اطلاع داده می شود؟ چه اطلاعاتی به اشتراک گذاشته می شود؟ آیا می توان مراحل سریع تری را انجام داد؟ یا آیا باید مراحل را برای هموارتر شدن روند معرفی کرد؟
پشتیبانی از فعالیتها
ارتباط داخلی: آیا ارتباطی از این بخش ها به مشتری منتقل می شود؟
ارتباط خارجی: پس از انجام سفارش ، چه بخشهایی باید از سفارش مطلع شوند؟ چگونه ارتباطات را دریافت می کنند؟ پس از دریافت این اطلاعات ، وظیفه آنها چیست؟ آیا راهی برای حذف کارهای غیر ضروری وجود دارد یا نیازی به معرفی کارهای جدید برای ساده سازی روند وجود دارد؟
تحویل
ارتباط خارجی: مشتری در این مرحله چه ارتباطی دریافت می کند؟ آیا مربوط است و آیا چیزی باید اضافه شود؟
ارتباطات داخلی: اطلاعات از کجا آمده است و آیا شامل تمام اطلاعات مربوطه است که بخش برای تکمیل سفارش نیاز دارد؟ آیا جایی برای حذف مراحل لازم وجود دارد؟ آیا نیازی به معرفی مراحل اضافی است؟ وقتی کارها تمام شد چه ارتباطی لازم است؟
خدمات مشتری
ارتباط خارجی: آیا پیگیری بعد از تحویل مشتری وجود دارد؟
ارتباطات داخلی: خدمات مشتری در مورد سفارشات از داخل شرکت چه ارتباطی دریافت کرده است؟ آیا در صورت بروز مشکل باید اطلاعات بیشتری را درخواست کنند یا اطلاعات به آسانی در دسترس باشد؟ آیا روند صافی برای رسیدگی به بازده ، بازپرداخت ، مشتریان ناراضی و غیره وجود دارد؟
* * *
اگر وقت بگذارید تا زنجیره خدمات بازاریابی خود را از نزدیک تجزیه و تحلیل کنید ، به شما کمک می کند تا جریان ارتباطات درون شرکت خود را ساده کنید – که همچنین می تواند فرصت هایی را ارائه دهد که ممکن است قبلاً ندیده اید.
و مهمتر از همه ، بهبود زنجیره خدمات بازاریابی ، تجربه مشتری را تا حد زیادی بهبود می بخشد ، در نتیجه نام تجاری شما را تقویت کرده و به شما در افزایش بودجه بازاریابی کمک می کند.
منابع بیشتر در مورد نحوه بهبود تجربه مشتری
مدیریت تجربه مشتری کافی نیست: سه مرحله برای تجربه بهبود
راهنمای MarketingProfs تجربه مشتری (CX)
نحوه استفاده از صدای مشتری در B2B برای بهبود CX و افزایش تعامل