جدید! به مقاله گوش دهید
در اینجا یک آزمایش سریع برای افزایش مشتری احتمالی آمده است: آخرین باری که به مشتری پیام دادید کی بود؟ دیروز؟ دو ماه پیش؟ هرگز؟
اگر با مشتریان پیامکی ارسال نمی کنید ، شرکت شما فقط یک فروشنده دیگر است – یکی از مواردی که مشتریان شما از طریق ایمیل و از طریق جلسات برنامه ریزی شده با آن ارتباط برقرار می کنند.
به طور خلاصه ، شما به احتمال زیاد با یک مشاور معتمد رابطه ندارید ، این بدان معناست که خطر خراب شدن مشتری بیشتر است.
بنابراین چگونه می توانید به ارزشمندترین فروشنده مشتری تبدیل شوید و از تشنج جلوگیری کنید؟
مسئولیت کل شرکت است. حتی اگر شرکت شما دارای تیم های موفق مشتری و تیم مدیریت حساب باشد ، این کافی نیست. بازاریابی ، پشتیبانی ، فروش و حتی مهندسی همگی نقش مهمی در پیشگیری یا کاهش رکود مشتریان دارند.
در اینجا چهار مورد است که باید بر آنها تمرکز کنید.
1. به طور فعال سرنخ های خود را بررسی کنید
کاهش رکود قبل از اینکه یک شرکت مشتری شما شود شروع می شود. بازاریابی باید متمرکز بر لیزر بر تولید سرنخ هایی باشد که متناسب با مشخصات مشتری ایده آل شما باشد. حتی اگر بازاریابی قبلاً این کار را انجام داده باشد ، اجتناب ناپذیر است که برخی از سرنخ های نامناسب همچنان تولید شوند و به فروش منتقل شوند.
سپس این س becomesال مطرح می شود ، آیا تیم فروش شما آموزش دیده و به طور فعال تشویق می شود تا دامپزشکی را رد کرده و سریع سرنخ های نامناسب را رد کند؟ همچنین ، آیا یک بازخورد محکم بین فروش و بازاریابی برای به حداقل رساندن تولید سرنخ های نامناسب دارید؟
اطمینان حاصل کنید که فروش نیازهای یک مشتری را در طول فرایند ارزیابی فروش درک کرده و به طور کامل مستند سازی کرده است. تیم های موفق و پشتیبانی باید به طور مرتب چک لیست مدارک و الزامات پیش فروش تیم فروش را بررسی کنند. در حالت ایده آل ، چنین اطلاعاتی به Salesforce الحاق می شود و یک مسیر حسابرسی آسان ایجاد می کند. اگر مشتری از عدم تطابق ظاهری بین آنچه وعده داده شده بود و آنچه تحویل داده شد ناراحت شود ، می تواند مفید واقع شود.
2. با ویژگی های جدید ، ثبات محصول را متعادل کنید
روزهای “سریع حرکت کنید و چیزها را بشکنید” به پایان رسیده است. تمرکز بیش از حد بر انتشار ویژگی های جدید به قیمت ثبات می تواند نتیجه معکوس داشته باشد و در مواقعی که حداقل هزینه آن را دارید ، افزایش سرعت را افزایش دهد.
ایجاد توازن با ثبات با انتشار ویژگی های جدید یک کشمکش دائمی در شرکت های با رشد بالا است. بنابراین ، مهم است که رهبری با اولویت ها هماهنگ شود و حتی مهمتر ، پیامدهای انتخاب های خود را بشناسد و مالک آن شود.
اعضای تیم های مهندسی و محصول را به جلسات مشتریان بیاورید ، حتی برای گوش دادن ، تا آنها تأثیر حرکت سریع را درک کنند.
3. تدریس هوشمندانه
بنابراین شما افراد شاد ، دلسوز و سخت کوش را به کار گرفته اید تا مشتریان خود را خوشحال کنند.
اما آیا تیم های شما دارای مهارت تجاری کافی برای ملاقات با مشتری در مورد مشتری و اولویت های آنها در مقابل تمرکز بر محصول ، ویژگی ها و استفاده شما هستند؟ آیا تیم شما می داند P&L چیست ، روند بودجه بندی چگونه کار می کند ، یا چگونه ذینفعان اصلی را فراتر از حامیان بلافاصله شناسایی می کند؟ آیا تیم شما به طور منظم و منظم – نه فقط قبل از تمدید – بازده سرمایه گذاری (ROI) خدمات شما را به مشتریان بیان می کند؟
مشتریان شما باید همیشه در مورد آن چیزها فکر کنند ، بنابراین شما باید وارد طرز فکر آنها شوید. تیم شما باید بفهمد مشکلات مشتریان فراتر از محدوده ابزار یا خدمات شما چیست. مشتریان می خواهند مشکلات خود را حل کنند – نه شما – و هرگونه ناهماهنگی خطر رکود را افزایش می دهد.
برای موفقیت مشتریان و تیم های مدیریت حساب خود ، آموزش بصیرت تجاری ارائه دهید ، بنابراین آنها می دانند چه س questionsالاتی باید بپرسند تا واقعاً به رابطه ارزش افزوده بیفزایند.
4. به تیم پشتیبانی مشتری خود گوش دهید
اگر گروهی از کارکنان هستند که بیش از هر بخش دیگری با مشتریان ارتباط برقرار می کنند ، این تیم پشتیبانی شما است.
اما ، در بسیاری از شرکت ها ، تیم های پشتیبانی مانند یک عملکرد پشتیبان رفتار می شوند: آنها منابع ضعیفی دارند ، آنها واقعاً صندلی پشت میز ندارند و به سرعت می سوزند.
پشتیبانی یک پست شنیداری فوق العاده ارزشمند است که به شما در کاهش تنش کمک می کند زیرا مشکلات یا مشکلات مشتری معمولاً ابتدا برای آنها تشدید می شود. پشتیبانی بهترین و احتمالاً اولین سنجش درجه حرارت و احتمال خرابی مشتری را دارد. بنابراین ، تیم های موفقیت در محصول و مشتری شما باید با پشتیبانی مانند یکی از مشتریان برتر شما رفتار کنند.
در شرکت من ، ما چندین جلسه هفتگی چند کاره برگزار می کنیم و همیشه این تیم پشتیبانی است که چالش های محصول و فنی را که مشتریان تجربه کرده اند هدایت و ارائه می دهد. ما مخاطبی پر از مهندسان ، مدیران محصول و مدیران موفقیت مشتری داریم ، از جمله معاون هر بخش. ما برای آنچه تیم پشتیبانی می گوید ارزش قائل هستیم. جایگاه والایی که پشتیبانی در شرکت ما دارد به ما کمک کرده است که سطح پایین مشتری را در طول سالها حفظ کنیم.
* * *
تک تک بخشهای شرکت نقش دارند در کاهش سر و صدا و بهبود حفظ مشتری – از قبل از اینکه مشتری حتی محصول یا خدمات شما را لمس کرده باشد.
الزام اساسی برای کاهش تنش این است که اطمینان حاصل کنید که یک ذهنیت فرهنگی و رفتاری در سراسر شرکت برای موفقیت مشتری اختصاص داده اید.
منابع بیشتر در مورد موفقیت مشتری و کاهش رکود
چگونه می توان از افزایش مشتریان و حفظ مشتریان خدمات آنلاین جلوگیری کرد
پنج تاکتیک “بازاریابی مشتری” برای افزایش حفظ و کاهش رکود
پنج روش که شرکت های SaaS می توانند به مشتریان موفق دست یابند