وقتی مشتریان با کسب و کارها تماس می گیرند، چه عواملی بیشتر به تجربه های عالی و وحشتناک کمک می کند؟
برای پی بردن به این موضوع، Oracle و Ascend2 از 5053 نفر در سراسر جهان بین سنین 18 تا 80 سال با درآمد سالانه 40000 دلار یا بیشتر در سراسر جهان نظرسنجی کردند.
پاسخ دهندگان می گویند که عواملی که بیشتر به یک تجربه مثبت از خدمات مشتری کمک می کنند، عوامل خدمات مفید (65 درصد ذکر شده)، توانایی یافتن آسان اطلاعات مورد نیاز (62٪) و دریافت خدمات فعال برای رسیدگی به مسائل بالقوه (42٪) است.
نظرسنجی تجربه مشتری” />
پاسخ دهندگان می گویند عواملی که بیشتر به تجربه منفی خدمات مشتری کمک می کند، تکرار خود با چندین نماینده (56٪ نقل قول)، تماس با خدمات مشتری چندین بار (52٪)، و ناتوانی در ارتباط با یک نماینده زنده (47٪) است. ).
پاسخ‌دهندگان می‌گویند هنگام تلاش برای تماس با یک کسب‌وکار برای خدمات مشتری، چیزهایی که بیشترین اهمیت را برای آن‌ها دارد، سرعت اتصال به یک نماینده (64٪ ذکر شده) و تلاش محدود برای دستیابی به یک راه حل (46٪) است.
محققان دریافتند روش تماس با خدمات مشتری که بیشترین افزایش استفاده را در دو سال گذشته داشته است، گفتگوی اینترنتی با یک نماینده زنده است (35٪ از پاسخ دهندگان گزارش دادند که از موارد بیشتری استفاده کرده اند).
درباره تحقیق: این گزارش بر اساس داده های یک نظرسنجی از 5053 نفر در سراسر جهان بین سنین 18 تا 80 سال با درآمد سالانه خانواده 40000 دلار یا بیشتر است.