نحوه محاسبه امتیاز سلامت مشتری

سال گذشته، من در کنفرانس موفقیت مشتری در صنعت (CS) در مورد ایجاد امتیازات بهداشتی ساده و موثر صحبت کردم. بر این اساس، من یک “دستور العمل” برای ایجاد امتیاز سلامت مشتری موثر ایجاد کردم.

هفت حوزه تمرکز زیر (“مواد تشکیل دهنده”) را می توان برای هر نوع مشتری، عمودی یا بخش، از B2B تا D2C، از بازار میانی تا شرکتی اعمال کرد. بسته به مدل کسب و کارتان، ممکن است به همه آنها نیاز نداشته باشید یا به آنها دسترسی نداشته باشید، اما با تغییر کسب و کارتان، همه آنها ممکن است مفید باشند.

یک عنصر مهم برای اضافه کردن: بهترین امتیازات سلامت مشتری به اشتراک گذاشته می شود، بنابراین اگر بتوانید امتیاز خود را در یک CRM یا سیستم مشابه ذخیره کنید، دید آن را برای تیم شما بهبود می بخشد. همچنین ممکن است نیاز به مستندسازی و اجتماعی شدن نحوه تعیین نمرات سلامت و همچنین معنای آنها داشته باشد.

1. احساس مدیر موفقیت مشتری (CSM).

این معیار اولیه ای است که اکثر شرکت ها می توانند بدون هیچ تلاشی از آن استفاده کنند و تاثیر زیادی دارد. اگر CSMهایی دارید که با حساب‌های مشتری درگیر هستند، آن‌ها چیزی می‌دانند – و احساسات می‌تواند در راه‌اندازی اقدام مهم باشد.

در شرکت من، این متریک را به صورت هفتگی یا هر زمانی که یک CSM تغییری را در احساسات مشاهده می‌کند، ثبت می‌کنیم تا به آن اجازه دهیم فوراً بر نمره سلامت تأثیر بگذارد.

توجه داشته باشید: این ممکن است برای CSM های مقیاس کارساز نباشد، زیرا ممکن است بینش منحصر به فردی در مورد همه حساب های خود نداشته باشند.

2. احساس مشتری

این داده های برنامه نظرسنجی شما است. آیا امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) یا سایر داده ها را جمع آوری می کنید؟

بحث در مورد ارزش NPS وجود دارد، اما من ادعا می کنم که در نمرات سلامت جایگاهی دارد. اگرچه این یک اندازه گیری نقطه در زمان است، بنابراین زمینه آن را در تصویر بزرگتر در نظر بگیرید.

در شرکت من، امتیازات NPS و رضایت مشتری (CSAT) را از ابزار CS خود آورده و آنها را در تصویر بزرگتر حساب ادغام می کنیم.

3. نامزدی

مشتریان شما چقدر درگیر هستند؟ آیا آنها در جلسات شرکت می کنند؟ به ایمیل ها پاسخ می دهید؟ و مهمتر از آن، آیا آنها قبوض خود را پرداخت می کنند؟

یک مشتری متعهد یک مشتری آگاه است و مهم نیست که مشتریان شما چقدر مشغول هستند، اگر ارزش محصول شما را بخواهند ظاهر می شوند. همچنین می‌توانید در نظر بگیرید که آیا مدل نامزدی شما کار می‌کند یا نیاز به اصلاح دارد.

در شرکت من، برای مثال، ما تعامل را با گزارش‌های جلسه، CRM، و یکپارچه‌سازی امور مالی دنبال می‌کنیم.

4. وکالت

آیا مشتریان شما از شما حمایت می کنند؟ این سوال نهایی است. این “آیا آنها به شما ارجاع خواهند داد” نیست، بلکه “آیا آنها به خوبی از ابزاری که در گفتگوهای معمولی استفاده می کنند صحبت خواهند کرد؟”

یک مدافع می تواند ساکت باشد (یعنی علاقه ای به مطالعه موردی نداشته باشد) اما همچنان در دراز مدت بسیار ارزشمند باشد.

شرکت من حمایت را با استفاده از Salesforce دنبال می‌کند (ورود دستی در این مرحله)، اما چنین داده‌هایی می‌توانند از نظرسنجی‌های مشتریان شما نیز به دست آیند.

5. پذیرش محصول – و در صورت امکان استفاده کنید

زمانی که من در CS شروع به کار کردم، داده های استفاده نداشتیم. اما خوشبختانه زمان برای اکثر افراد تغییر کرده است.

داده‌های استفاده صرفنظر از اینکه چه هستند مفید هستند، اما گاهی اوقات باید برای درک اینکه چه چیزی تأثیر دارد و چه چیز دیگری ممکن است نیاز داشته باشید، زمان بگذارید.

شرکت من استفاده از محصول را با استفاده از محصول ما و همچنین با استفاده از رویدادهای ابزار CS ما ردیابی می کند.

6. نتایج کسب و کار

آیا مشتریان شما به اهداف خود می رسند؟ اگر نه، ارزش تجاری دریافت نمی کنند.

اگر مشتریان شروع به ادغام با یک ابزار کنند و سپس فرآیند را در میانه راه رها کنند، باید بدانید که چرا و چه تاثیری بلند مدت خواهد داشت. با استفاده از KPIها و ابزارها برای ردیابی نتایج، اهداف را بپرسید و ارزیابی کنید.

این همچنین یک منطقه حیاتی برای ظهور فرصت های توسعه است، بنابراین آن را به خوبی درک کنید.

7. حمایت از سلامت

سلامت پشتیبانی در امتیاز ما جدید است. در اکثر سازمان ها ادمین ها و کاربران وجود دارند و آنها یکی نیستند.

در شرکت من، متوجه شدیم که باید به کاربران خود ضربه بزنیم – نه فقط از طریق NPS بلکه از طریق بلیط های پشتیبانی نیز. برخی از اقدامات ممکن عبارتند از حجم در یک دوره تعیین شده و فوریت در یک دوره تعیین شده.

حمایت از سلامت، اگر نادیده گرفته شود، می تواند منجر به برخی موقعیت های دشوار شود. شرکت من از ابزار فروش بلیط پشتیبانی ما برای وارد کردن این داده ها استفاده می کند.

* * *

اگر به اندازه کافی خوش شانس هستید که یک اکوسیستم متصل از داده ها و نمرات سلامتی ایجاد کنید، برای شما خوب است! و اگر فقط این را در یک ابزار صفحه گسترده ایجاد می کنید، من می گویم برای شما نیز خوب است. با این حال، انتظار برای درک وضعیت مشتریان شما توصیه نمی شود.

حتی اگر فقط از یک شکل اندازه گیری استفاده می کنید، از همین حالا شروع کنید. چگونه خطرات یا فرصت های احتمالی گسترش را درک خواهید کرد؟ امتیازدهی سلامت کاری است که باید انجام داد. یک روش ساده امتیازدهی بهداشتی را انتخاب کنید و دستوری را که به بهترین وجه برای کسب و کار شما مناسب است را تکرار کنید.

منابع بیشتر در مورد امتیازدهی سلامت مشتری

5 کلید اصلی برای حفظ مشتری

نحوه اندازه گیری و بهبود وفاداری مشتریان B2B

ایجاد نتایج بهتر برای مشتری با چارچوب کیفیت تجربه مشتری