ایجاد یک چارچوب کیفیت تجربه مشتری

گوش کن

جدید! به مقاله گوش دهید

بسیاری از سازمانها برای ردیابی و بهبود سفر مشتری برای حمایت از رضایت مشتری (CSAT) و نمرات ترویج کننده خالص (NPS) سرمایه گذاری زیادی می کنند ، اما آنها هنوز برای ایجاد تأثیر قابل اندازه گیری تلاش می کنند ، زیرا در مورد مکان و چگونگی اولویت بندی پیشرفت ها و ارائه بینش ها اطمینان ندارند. لازم است تا ذینفعان کار خود را به طور م doثر انجام دهند.

به گفته گارتنر ، در حقیقت ، بیش از 70 درصد از رهبران CX می گویند که برای طراحی پروژه هایی که وفاداری مشتریان را افزایش داده و به نتایج برسند ، تلاش می کنند.

همچنین ، بر اساس گزارش “10 روند برتر در میان رهبران VoC” فارستر ، اکثر برنامه های صدای مشتری (VOC) – محرک های ساختاری خوب CX – در حال تغییر نیستند. در عوض ، این برنامه ها بیش از حد بر نظرسنجی ها تمرکز می کنند ، بازخوردهای بدون ساختار و ناخواسته را هدر می دهند ، فاقد ادغام داده ها هستند و برای اثبات ارزش کسب و کار تلاش می کنند.

علاوه بر این ، اکثر مشاغل با چشم اندازی جامع به CX نزدیک نمی شوند. سیلوها و پروژه های دور بینی نزدیک می شوند. اما یک نمای کلان و زاویه دید گسترده برای مشاهده و حل مناطق مشکل الزامی است.

این ممکن است ترسناک به نظر برسد ، اما یک رویکرد یکپارچه و تجاری در مورد CX ، در واقع تلاش های یک شرکت را ساده می کند.

و اگرچه حرکت به سمت رویکرد یکپارچه در سراسر شرکت برای CX مهم است ، اما درک کامل چالش های CX نیز به همان اندازه مهم است. هر سازمانی منحصر به فرد است ، اما اکثر آنها به همان شیوه با CX مبارزه می کنند:

  • آنها همه جا گوش نمی دهند: علیرغم سیل اطلاعاتی که وارد می شود ، بسیاری از داده های ارزشمند بدون استفاده باقی می مانند.
  • آنها نمی توانند داده ها را به طور هوشمند تجزیه و تحلیل کنند: منابع کمیاب برداشتن بینش های کاربردی از برنامه CX را غیرممکن می کند.
  • آنها بهترین اقدامات را در اولویت قرار نمی دهند: یافتن مشکلات آسان است ، اما شناسایی اصلاحات ، تغییرات محصول و استراتژی هایی که سوزن را بر روی CSAT و NPS حرکت می دهند بسیار نادر است.
  • هیچ تعهد CX در سراسر شرکت وجود ندارد: ارتباط تیم ها قطع می شود ، بینش ها مورد بررسی قرار می گیرد و علاقه مدیران کاهش می یابد.
بهترین مقاله های جدید  بهترین راهنمای خرید کولر گازی با معرفی بهترین مارک کولر گازی

و CX آسان تر نمی شود. حتی با توجه به اهمیت CX هر سال ، حرکت در چشم انداز سخت تر می شود.

سفرهای مشتری با افزایش تعاملات و گسترش کانال ها پیچیده تر می شود و انتظارات در مورد خدمات خود ، سرعت و اصالت تعامل بیشتر می شود. سازمانها با ایجاد توازن مناسب بین اتوماسیون و تماس انسانی دست و پنجه نرم می کنند ، و تیمها و بودجه داخلی در حالی افزایش می یابد که تقاضای CX خارجی افزایش می یابد.

یک چارچوب جدید تجربه مشتری برای Supercharge CSAT و NPS

سازمانها نمی توانند با بازی CX whack-a-mole پیشرفت قابل ملاحظه ای در زمینه رضایتمندی داشته باشند یا اهداف تجاری را برآورده کنند-یعنی به دنبال دستیابی به فرمول مناسب ، مشکلات را یکی پس از دیگری تعقیب کنند. در عوض ، CX باید یک تلاش جامع باشد که توسط رهبری هدایت می شود تا بر اولویت بندی و همسویی سازمانی متمرکز شود.

McKinsey & Company پیش بینی می کند: “برنامه های CX در آینده جامع ، پیش بینی کننده ، دقیق و آشکارا با نتایج کسب و کار مرتبط خواهد بود. کسانی که از سیستم های سنتی پیروی می کنند ، مجبور خواهند بود در سالهای آینده به پیشرفت برسند.”

CX جعبه ای نیست که بتوانید آن را بررسی کنید. این باید یک بخش اساسی در انجام کسب و کار و یک دستورالعمل سازمانی درجه یک باشد.

یک چارچوب جدید برای تجربه مشتری برای تجمیع ، تجسم و تجزیه و تحلیل داده های تجربه برای حرکت سریع و تصمیم گیری هوشمند و حرکت سوزن بر روی معیارهای چراغ مانند CSAT و NPS مورد نیاز است. برای انجام این کار ، مشاغل به یک رویکرد استاندارد برای یکپارچه سازی داده ها ، تجزیه و تحلیل و تجسم نیاز دارند. این رویکرد باید به مدیران ارشد اجازه دهد تا حجم زیادی از داده ها را برای بهبود کیفیت تعاملات مشتری عملا استفاده کنند.

بهترین مقاله های جدید  قیمت و خرید سرور مجازی ویندوز

چارچوب CX باید شامل تمام ورودی های همه کانال ها – رفتاری ، نگرشی و استنباط شده – از فروشگاه فیزیکی شرکت تا سایت ها و برنامه های آن و تعاملات مرکز تماس باشد.

عوامل زیادی بر CSAT و NPS تأثیر می گذارد ، اما برنامه های CX که منزوی شده و کیفیت تجربه را بهبود می بخشد ، بر نمرات رضایت و توصیه ها برای ارائه مزیت CX تأثیر مستقیم و قابل اندازه گیری دارد.

با استفاده از کیفیت تجربه به عنوان یک چارچوب استراتژی CX ، رهبران اجرایی می توانند جمع آوری ، نظارت و ردیابی حجم زیادی از داده ها را بهتر مدیریت کنند. این توانایی را به دست آورند که به سرعت تیم های خود را با بینش مورد نیاز برای نوآوری و حل مشکلات مجهز کند. و بهبود تعاملات با مشتریان و اتصال تغییرات به اهداف تجاری.

چارچوب کیفیت تجربه مشتری با گوش دادن شروع می شود

نقطه شروع کیفیت تجربه مشتری ، برنامه های گوش دادن است که سازمانها برای درک مشتریان ایجاد می کنند. این باید فراتر از نظرسنجی ها باشد و داده ها را از همه کانالها – از جمله وب ، تلفن همراه ، مکان و مراکز تماس – در قالب بازخورد مستقیم ، غیر مستقیم و استنباط جمع آوری کند.

این می تواند شامل مکالمات مرکز تماس ، رونویسی ها و انتهای باز باشد. داده های بازخورد مشتری از طریق ایمیل ، پیام کوتاه ، نظرسنجی IVR پس از تماس ، وب سایت ها و دستگاه های تلفن همراه ؛ داده های عملیاتی از مرکز تماس ، تعاملات دیجیتالی و مکان ؛ استنباط رفتارها ، احساسات و احساسات ؛ و منابع بازخورد کارکنان

بهترین مقاله های جدید  پیش بینی هزینه تبلیغات TikTok | مطالعه

بخش اساسی برنامه گوش دادن ، جمع آوری همه داده ها با هم است. این را می توان با ابزارهای یکپارچه سازی که متن منبع داده را ترسیم می کنند ، گسترش داده و قابلیت تجزیه و تحلیل را در حالی که همه منابع داده را در یک پلت فرم ذخیره می کند ، گسترش داد. با یکپارچه سازی داده های داده از قبل ، پلت فرم CX می تواند یک دید جامع و تحلیلی از تعاملات مشتریان در زمان واقعی ارائه دهد.

مشاهده نتایج برنامه گوش دادن از طریق مجموعه ای از داشبوردها باعث می شود تصمیم گیرندگان بتوانند از یافته ها برای تجزیه سیلوهای داخلی ، بازکردن ارزش کامل سرمایه گذاری CX یک سازمان و اولویت بندی و عمل به بینش های عمیق و عمیق مشتریان استفاده کنند. به داشبورد می تواند نقاط تماس بسیاری را شامل شود ، از جستجوی دیجیتال یا تجربیات چت تا خرید ، تحویل و بازگشت.

خبر خوب این است که کیفیت تجربه مشتری در مجموعه داده های CX شرکت وجود دارد. کشف و عملیاتی شدن آن با یکپارچه سازی داده ها از طریق چارچوب مناسب امکان پذیر می شود.

با استفاده از چارچوب کیفیت تجربه مشتری ، سازمانها می توانند به راحتی داده ها را پردازش و تجزیه و تحلیل کنند ، تصمیم گیری را خودکار کرده و سرعت بخشیده و پیشرفت ها را در سازمان عملیاتی کنند – آنها را قادر می سازد تا در تجربه بهتر مشتری رقابت کنند.

منابع بیشتر در مورد کیفیت تجربه مشتری

شکاف CX: چگونه به اینجا رسیدیم (و چگونه می توانید آن را ببندید)

نحوه دستیابی به وفاداری و رشد از طریق برتری تجربه مشتری | وبینار MarketingProfs

آنچه باعث تجربه مشتری می شود: جانی والترز در زمینه بازاریابی هوشمند [Podcast]